Reparos

Premiere

É importante frisar que a programação constante só é apresentada no canal 721. Nos demais canais Premiere é apresentada uma cartela nos dias que tem jogos. Quanto o cliente não possui o pacote ou o STB não recebeu o pacote é apresentada uma cartela com a mensagem “Assine Premiere HD”.

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Testar serviço de gravação,

Gravar

Configuração de Gravações O gravador tem algumas opções de configuração, que permitem checar o espaço de armazenamento, definir se os conteúdos devem ser apagados de forma automática e definir margens de tempo, antes e após o evento a ser gravado. Através da tecla “Menu” do controle remoto, acesse a opção “Minha Conta”, lá você poderá acessar a área de “Gravações” e realizar alterações no seu gravador.

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Gravador Virtual

• A funcionalidade gravador virtual, permite que o cliente faça gravação de conteúdos nos canais de até 200 horas através do Vivo Play (Smart TV, PC, Fire TV, Apple TV e Mobile) e decoder IPTV Open. A reprodução desse conteúdo será somente através do decoder IPTV e o tempo de armazenamento irá depender do conteúdo gravado. • Para acesso ao Vivo Play, basta ser um cliente Vivo Móvel (Next) ou ter contratado um dos planos de TV.

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Importante!

A comercialização do gravador virtual está disponível apenas para tecnologia IPTV Open. Clientes que possuem o aparelho de gravador local não poderão contratar o serviço, pois existe incompatibilidade entre os produtos. Caso o cliente opte pelo gravador virtual, ele precisa cancelar o gravador local.

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Gravação via PC

Acessar o link https://www.vivoplay.com.br/

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Testar serviços de interatividade (VoD, Netflix, Youtube, Amazon)

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VoD

• Acessar o “Menu” e “Seta para esquerda”, selecionar a opção “Programas de TV”, escolher um canal qualquer e iniciar a reprodução.

Atenção: Não reproduzir conteúdo pago. O valor da locação será exibido ao lado da capa do filme, conforme identificado abaixo.

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Acesso aos aplicativos poderão ser feitos de algumas formas:

 

Netflix

• Através do Menu de Serviços Pressionar o botão Menu do controle remoto para acessar o menu de serviços e com o direcional ir em Netflix, clicar e OK.

• Através do Inchannel Aplicativos (canal reservado para acesso direto ao aplicativo) o número do canal para acesso à Netflix é o 710. Quando sintonizar o canal, basta pressionar OK sobre o botão Ir para Netflix

• Pressionar o botão Menu do controle remoto para acessar o menu de serviços, depois ir com o direcional até o menu aplicativos, nele vão estar todos os aplicativos, verá o ícone de acesso à Netflix.

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Após clicar para abrir o aplicativo, necessário fazer login com a conta Netflix. Clique em Entrar para fornecer dados de e-mail e senha.

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Demonstrar para o cliente as principais funções do Controle Remoto Universal. O controle remoto da Vivo é universal, ou seja, funciona nos principais modelos de TV e pode controlar, além da TV e do Decodificador Vivo (STB), outros equipamentos auxiliares que o cliente tenha em casa.

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Demonstrar como funciona o HDMI-CEC

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Os clientes terão a possibilidade de alterar as configurações do HDMI-CEC. Será possível desabilitar. Caso seja feito, ao desligar a TV não irá mais desligar o Decodificador e o mesmo ao ligar o decodificador não irá mais ligar a TV. Para ter acesso a essas configurações, basta ir em Menu> Minha Conta> Vídeo> e terá disponível duas opções, sendo.

 

Desligar com controle remoto da TV (HDMI-CEC):

Apenas a TV ou TV e Decodificador

 

Ligar com controle remoto do decodificador (HDMI-CEC):

Apenas Decodificador ou TV e Decodificador

 

Padrão (default/fábrica) das configurações.

Controle remoto da TV: TV e Decodificador

Controle remoto do Decodificador: TV e Decodificador.

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Demonstrar navegação pelos menus

Acessando o menu de serviços (lateral direita) A partir da página inicial, para acessar o menu de serviços, pressionar o botão menu do controle remoto, está ação também não existe diferença com as versões anteriores. Apresentação da tela inicial e suas funcionalidades (tecla MENU do controle remoto).

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Para retornar a página inicial (sair do menu de serviços), pressione o botão do controle remoto. Deverá pressionar a seta para baixo do controle remoto apresentando as funcionalidades até o item

“Conheça a nova interface Vivo Play”.

• Meus canais mais vistos

• Destaques • Programas de TV

• Vivo Indica

• Acabou de Chegar

• Recomendados para Você

• Mais Vistos

• Conheça a nova interface Vivo Play

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É muito importante incentivar o cliente a assistir os quatro vídeos para se familiarizar com as funcionalidades.

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Guia de Programação

Existem dois tipos de Guia de Programação: Completo e o Guia Agora.

Guia de programação completa – Veja a programação completa de todos os canais do seu pacote em até 7 dias para frente navegando na mesma tela. Você ainda pode favoritar os canais e marcar lembretes.

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Como contratar o pay-per-view

Os Clientes IPTV (Fibra) poderão contratar canais e pacotes a La carte diretamente na TV e pelo App Vivo Play com ativação imediata do conteúdo, tais como: Premiere, Combate, Big Brother entre outros. Através do Menu > Minha Conta > Assinaturas Exibe todos os produtos contratados pelo Cliente e também os disponíveis para serem adquiridos.

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SERVIÇO DE VOZ

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Realizar testes na linha do cliente efetuando e recebendo ligações.

Após certificação visual do serviço Voz (Voip) ativo indicado pelo Led azul (Fixo) acesso no painel frontal do HGU;

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Com o uso do badisco efetuar uma ligação para um número indicado pelo cliente (preferencial);

Verificar a qualidade da chamada (interferências, ruídos, quedas, etc.);

Em seguida repetir o processo de efetuar chamada utilizando o aparelho telefônico do cliente.

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Recebendo ligações:

Com o seu celular (PDA) ligar para o terminal do reparo. No campo “Detalhes da Atividade” no PDA, você visualiza os dados da instância de serviço contratado pelo cliente:

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Antes de finalizar o serviço, o técnico deverá solicitar ao cliente que faça um teste de chamada local para um telefone fixo da Vivo.

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Importante! O aparelho do cliente deve estar operando em modo de discagem por “Tons”, caso esteja operando em outro modo, não funcionará adequadamente.

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Explicar para o cliente as características do VoIP (Ex.: perderá o serviço de voz caso haja falta de energia) VoIP, ou Voz sobre Protocolo de Internet, é uma tecnologia que permite a transmissão de voz por IP (Protocolos de Internet), ou seja, transforma sinais de áudio analógicos, como em uma chamada, em dados digitais que podem ser transferidos através da Internet. Essa tecnologia é dependente da energia elétrica, assim como da internet. E todo o sistema depende dela, desde a conexão do modem e do roteador (HGU) até a instalação do ramal. Por isso, quando a residência do cliente ou região passar por uma instabilidade no fornecimento de energia elétrica, o serviço de Voz também não funcionará.

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Configurações dos dispositivos do cliente

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Oferecer ao cliente conectar e configurar seus dispositivos, bem como avaliar características do WiFi, limitações e conexões de cada um deles.

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Notebooks

Demostrar como fazer a conexão com o serviço de Banda Larga através das redes Ethernet e WiFi compatíveis com o equipamento do Cliente.

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Smartphones

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Conectar-se a redes Wi-Fi no dispositivo Android:

Quando o Wi-Fi está ativado, o smartphone se conecta às redes Wi-Fi que você já usou nessa área. Também é possível definir o smartphone para ativar automaticamente o Wi-Fi perto de redes salvas. Ativar e conectar: 1. Deslize de cima para baixo na tela. 2. Toque em Wi-Fi Wi-Fi e mantenha essa opção pressionada. 3. Ative a opção Usar Wi-Fi. 4. Toque em uma rede da lista, as redes que exigem uma senha têm um cadeado Bloquear. Dica: depois que você se conectar, a rede será salva. Quando o smartphone estiver próximo e o Wi-Fi estiver ativado, ele se conectará automaticamente a essa rede

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Conectar-se a redes Wi-Fi no dispositivo iPhone, iPad ou iPod touch

1. Na Tela de Início, acesse Ajustes > Wi-Fi.

2. Ative o Wi-Fi. O dispositivo buscará automaticamente as redes Wi-Fi disponíveis.

3. Toque no nome da rede Wi-Fi à qual deseja se conectar.

• No iOS 13 e no iPadOS, as seguintes opções de rede podem ser exibidas:

• Minhas Redes: redes Wi-Fi às quais você já se conectou.

• Redes Públicas: redes Wi-Fi disponíveis às quais você nunca se conectou. Após se conectar à rede, você verá ao lado da rede e no canto superior esquerdo da tela ou no canto superior direito do iPhone X, ou posterior.

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Teste Final

 

Os testes de navegação e download para confirmação da velocidade contratada deverão ser executados no computador do cliente, exceto quando este apresentar problemas. Neste caso o técnico deverá realizar os testes em seu notebook/celular. Executar dois ou mais downloads simultâneos de provedores diferentes. A soma das taxas de transferência deve ficar próxima à da velocidade contratada, lembrando que as taxas de download mostrada na caixa do navegador está na unidade “Bps” (bytes por segundo) e a velocidade comercializada é sempre na unidade “bps” (bits por segundo). Para a conversão entre as unidades, basta multiplicar o número mostrado no navegador por oito, ou seja, 1 Byte = 8 bits. O protocolo “PPPOE” do roteador deverá sempre ser configurado com o usuário e senha do provedor de acesso à internet padrão login: cliente@cliente - senha: cliente (configuração de fábrica) para viabilizar a autenticação.

O SSID (nome da rede Wi-Fi), a criptografia e a senha da rede sem fio do roteador devem ser configurados. O nome da rede sem fio e a chave compartilhada (senha) podem ser definidas de acordo com a preferência do cliente, mas a criptografia utilizada deve ser a definida na instrução por permitir maior segurança.

A configuração de endereçamento IP, da placa de rede ethernet do computador do cliente, deverá possuir a opção “Obter endereço IP automático”. Já a conexão de rede Wi-Fi deverá ser configurada com a mesma criptografia e senha da rede Wi-Fi do roteador. Com a finalidade de assegurar e garantir o funcionamento dos serviços, os componentes (fios, cabos, conexões, splitter’s, STB, roteador, ONT, cabos cat. 5e entre outros) que estiverem comprometidos deverão ser substituídos integralmente.

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Conclusão e entrega do serviço ao cliente

Ao término do reparo o técnico deverá realizar o processo de certificação utilizando as ferramentas disponíveis. Em caso de falha será necessário verificar o erro (se físico, técnico deverá rever o ponto de crítica. Se lógico/sistêmico, entrar em contato com o Suporte do Centro de Operações para realizar as tratativas. O técnico não deverá utilizar a linha do cliente para entrar em contato com o Suporte CO. As chamadas devem ser feitas do celular corporativo e as conversas NÃO devem ser feitas no modo “viva voz”. Informar os materiais utilizados, códigos dos equipamentos de acordo com o procedimento “PRO 091- Procedimento de Utilização da Ferramenta VICKY” e facilidades da rede utilizada. Preencher o Termo de Aceite detalhando o processo de reparo, obter a assinatura do cliente e em seguida anexar o documento na Ferramenta Toolbox e encerrar o bilhete de defeito no PDA.

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Físico / Equipamentos

✓ Orientar o cliente quanto os cuidados com a fibra (não dobrar, não bater, etc..)

✓ Não colocar objetos ou demais eletrônicos sobre o Roteador ou STB

✓ Não colocar os dispositivos em locais fechados como dentro de armários e gavetas.

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O técnico deverá mostrar ao cliente as funcionalidades dos serviços contratados através de testes de navegação, velocidade e download. Caso ocorra falha no equipamento do cliente o técnico deverá realizar o teste em seu notebook/celular e orientá-lo para que realize os reparos necessários e posteriormente entre em contato com o atendimento (através do 10315 ou APP Meu Vivo) para agendamento de nova visita (se necessário).

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O técnico não está autorizado a realizar manutenção no equipamento do cliente. O técnico deve informar ao cliente todos os passos realizados para a solução do problema, inclusive a transferência do bilhete de defeito ao setor responsável de rede externa (fibra óptica) ou problemas relacionados à Gerência GPON, quando necessário.

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Incentivar o cliente acessar os vídeos explicativos relacionados aos serviços contratados. Passar para ele o link https://www.youtube.com/user/Vivo/playlists e mostrar alguns vídeos e como encontrar o conteúdo que ele precisar. Antes de retirar-se do local o técnico deverá recolher as ferramentas e deixar o ambiente limpo, perguntar ao cliente se ainda resta alguma dúvida ou solicitação, despedir-se e agradecer em nome da Vivo.

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NOTA: Reparos na rede externa de fibras ópticas

As atividades de reparos na rede externa de fibras ópticas correspondem aos testes e manutenções corretivas, decorrentes de reparos desde o recebimento da solicitação (BAL) até seu encerramento/transferência, sendo estas ações de responsabilidade do Centro de Informação da Rede Externa (CIRE).

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CONECTA E NÃO NAVEGA

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Alterne o endereço do DNS Há muitos casos em que há um problema geral na sua internet, de modo que o WiFi está funcionando normalmente, mas não há conectividade com a rede mundial de computadores. Assim, seu notebook não conecta a internet. Quando isso acontece, uma simples troca de DNS (Sistema de Nome de Domínio) resolva a falha:

1) Clique com o botão direito do mouse no ícone de rede WiFi;

2) Abra a opção “Abrir a Central de Rede e Compartilhamento”;

3) Acesse a sua conexão;

4) Clique no botão “Propriedades”;

5) Role a lista de itens até encontrar o “Protocolo IP Versão 4 (TCP/IPv4) e clique em “Propriedades”;

6) Na parte inferior da janela, marque “Usar os seguintes endereços de servidor DNS”;

7) Digite nas caixas os seguintes números: 1) 208.67.220.220 (preferencial) e 208.67.222.222 (alternativo) ou 8.8.8.8 (preferencial) e 8.8.4.4 (alternativo)

8) Clique em OK e feche todas as janelas abertas;

9) Teste sua conexão com a internet.

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CONECTA E NÃO NAVEGA EM SITE ESPECÍFICO

NÃO NAVEGA NO PC/NOTEBOOK CLIENTE (site específico)

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1. Verifique as conexões físicas. Certifique-se de que todos os cabos estejam devidamente conectados e que não haja danos visíveis nos cabos de rede ou no modem.

2. Desligue o modem, aguarde alguns segundos e ligue-o novamente. Em seguida, reinicie o computador para garantir que qualquer problema temporário seja resolvido.

3. Observe as luzes no modem para verificar se estão todas acesas conforme o normal, pois isso pode indicar problemas na conexão.

4. Reinicie o roteador, se houver: Se você estiver usando um roteador, repita o processo de desligar e ligar para garantir que ele esteja funcionando corretamente.

5. Verifique se as configurações de rede do computador estão corretas e se não há conflitos com outros dispositivos.

6. Verifique se as configurações do firewall e do antivírus não estão bloqueando a conexão com o modem.

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Se mesmo após seguir essas etapas o problema persistir, oriente e cliente a entrar em contato com o técnico de informática responsável.

Se mesmo após seguir essas etapas o problema persistir, oriente e cliente a entrar em contato com o técnico de informática responsável.

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Obs.: Se você tiver outro computador ou um adaptador USB para Ethernet, tente se conectar usando esse computador. Se você conseguir se conectar, a origem do problema provavelmente está no seu primeiro computador.

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Sugestões de ações para diagnóstico e tratativa de reclamação de falha de navegação em celulares.

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Cenário 01: Velocidade contratada não chega no celular.

Diagnóstico: aparelho celular não é compatível com velocidade contratada. Ferramentas de apoio para o diagnóstico:

▪ Magic Tool

▪ Site tudocelular.com

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A Ferramenta Magic Tool já informa qual o resultado esperado para que o técnico possa compartilhar com o cliente que o problema é a incompatibilidade do aparelho com a velocidade contratada.

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1. Teste de compatibilidade – realizar próximo do modem – máximo 1m - (link speed / velocidade do link = 866 no 5G – protocolo AC / 174 na 2,4). Confirmar protocolo no equipamento do cliente (site tudocelular.com). Ponto situação: mesmo com celular compatível, velocidade contratada não chega. Apoio com Magic Tool.

2. Confirmar placa de rede do celular é compatível com 5G

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Cenário 02: Não navega no celular.

Ferramentas de apoio para o diagnóstico:

▪ Magic Tool Etapas de validação em campo:

 

3. Verificar conexão com wi-fi (validar em qual equipamento, confirmar se tem outros roteadores na rede, se são rede mesh - o teste deve isolar HGU e realizar no HGU)

4. Ignorar a rede.

5. Verificar SNR (que o HGU se conecta no dispositivo) – alcance wi-fi - Teste via Magic Tools

6. Teste de compatibilidade – realizar próximo do modem – máximo 1m - (link speed / velocidade do link = 866 no 5G – protocolo AC / 174 na 2,4). Confirmar protocolo no equipamento do cliente (site tudocelular.com). Ponto situação: mesmo com celular compatível, velocidade contratada não chega. Apoio com Magic Tool.

7. Confirmar placa de rede do celular é compatível com 5G

8. Situação: quando conectado via 5G, celular entende ser melhor e desabilita o wi-fi (rede 2.4)

9. Desligar/reiniciar equipamentos (para limpar memória cash) – trocar na etapa do modo avião

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Cenário 03: Não acessa site/app específico.

Confirmar se cliente tem VPN no celular. VPN pode limitar a velocidade ou acesso a site específico.

• Testar em outro celular.

• Confirmar com cliente se ele instalou app específicos que podem interferir na navegação.

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Sugestões de ações para diagnóstico e tratativa de reclamação de falha de navegação em TV ou Smart TV.

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Cenário 01: Não abre aplicativos de streaming (acesso que não seja via menu Vivo).

Diagnóstico: Firmware da tv desatualizado.

Ferramentas de apoio para o diagnóstico:

Comunicado de Qualidade sobre pontos específicos com Globoplay (para quem acessa fora menu Vivo).

1. Validação do cadastro (e-mail)

2. Conferir no menu de configuração da TV se tem atualização disponível (cliente realiza a atualização, ciente do processo – reforçar com cliente sobre outros apps)

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Cenário 02: Não abre aplicativos de streaming.

Diagnóstico: e-mail cadastrado está incorreto.

Etapas de validação em campo:

1. App com trava de usuário (conexões simultâneas)

2. Cadastro de e-mail (confirmação via Controle/CO caso o serviço tenha sido contratado via Vivo) / Possibilidade de esquecer senha.

3. Técnico deve aguardar retorno da central de atendimento para validar solução.

4. Se possível, testar com outra TV (do cliente)

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Cenário 04: TV não está funcionando o som.

Testar em TV aberta fora do nosso equipamento, caso a TV esteja funcionando; Verificar se cabo HDMI, RG6 ou UTP e nosso homologado e as conexões se estão em perfeito estado, caso cliente seja mais de um ponto de TV mudar os pontos de local para ver se funciona e identificar o possível problema nos cabos ou aparelho.

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Cenário 05: Pode acontecer de ser necessário restaurar as configurações de fábrica da TV. Geralmente ocorre em TV que não está com a atualização automática ativa, está travada ou os APP’s estão desatualizados, mas nestes cenários sugerimos orientar que o cliente realize a atualização da TV ou reset de fábrica.

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FAQ REPARO GPON CASA CLIENTE

Aqui estão algumas dicas e perguntas frequentes que podem ser úteis para os times de campo em suas atividades de reparos dos serviços Fibra (GPON) em Banda Larga, IPTV e Voz:

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Como se preparar para o atendimento do reparo?

Início (Execute o processo de reparo): Receber solicitação de reparo no PDA (ETA/ZEUS).

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Avaliação Preliminar:

Confirme as informações do cliente;

Antes de sair, revise o histórico do cliente para entender os problemas anteriores.

Prepare os materiais, ferramentais, EPI (Equipamentos de Proteção Individual) e EPC (Equipamentos de Proteção Coletivo) necessários para o atendimento com base na descrição do defeito.

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Chegada ao Local:

Identifique-se ao cliente e confirme o motivo da visita.

Realize uma breve entrevista com o cliente para obter mais informações.

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Inspeção Física:

Verifique as informações de facilidades na Ordem de Serviço (posição física no PDA);

Segurança: antes de iniciar quaisquer atividades/testes avalie o ambiente que irá executar os trabalhos e sempre responda o checklist APR (Análise Preliminar de Risco) no PDA (ETA/ZEUS); Avaliação física nos cabos Drop, Ethernet, coaxial (IPTV) e conectores.

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Configuração dos dispositivos:

Verificar/Avaliar configurações do HGU/roteador/STB IPTV/TV/ATA entre outros;

Atualizar firmware, se necessário.

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Testes iniciais:

Utilização de ferramentas de diagnóstico (Toolbox, Magic Tools etc.);

Verifique conectividade dos serviços contratados (Banda, TV e Voz);

Testar a velocidade da conexão e comparar com a velocidade contratada;

Serviços de TV e voz testar conforme pacote de serviços contratado.

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Resolução de Problemas Técnicos:

Identificar e resolver problemas físicos (cabeamento e/ou hardware) e lógicos (configurações, atualizações de software etc.).

Configure segurança e controle dos pais STB, resolução de imagem e som, Wi-Fi, Repetidores entre outros

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Verificação de Qualidade e Desempenho:

Realize testes de qualidade em todos os serviços contratados;

Avaliar desempenho da conexão banda, IPTV e Voz

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Comunicação com o Cliente:

Explicar ações tomadas e resultados dos testes.

Oferecer dicas ao cliente.

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Documentação/certificação/consumo de materiais:

Registrar ações realizadas, resultados e recomendações.

Fazer o apontamento de materiais no VICKY/PDA e realizar a certificação automática.

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